Reembolsos e cancelamentos
Quando há devolução, quanto e em quanto tempo. Sem letras miúdas.
Em vigor desde 24 de septiembre de 2026.
Estes termos são publicados apenas em espanhol. A empresa está na Colômbia e sujeita à lei colombiana, por isso o texto em espanhol é o que rege. Pergunte-nos e explicamos qualquer parte.
A resposta curta
Se a sua tarifa é reembolsável, devolvemos o valor menos as multas da companhia aérea e a nossa taxa de gestão. Se é uma tarifa básica, normalmente não há devolução, e isso é mostrado antes de você pagar. O que manda é a tarifa que você comprou, não a nossa boa vontade.
Tudo depende da tarifa que você comprou
As companhias aéreas e os hotéis vendem com condições diferentes, e são eles que as definem, não nós. Uma tarifa básica costuma ser não reembolsável e sem alterações. Uma flexível admite alterações e às vezes devolução parcial.
Essas condições aparecem na tela da tarifa, antes do pagamento. Se não ficar claro se o que você vai comprar pode ser devolvido, pergunte antes: depois é muito difícil mudar.
Em hotéis, cada um define o seu prazo de cancelamento gratuito. Ele é mostrado na reserva e cumprido exatamente como está.
Se ainda não tínhamos emitido
Pagar e ter a passagem não são a mesma coisa. Entre o seu pagamento e a emissão existe um intervalo em que a equipe confere e emite.
Se você nos escrever antes de a passagem ser emitida, devolvemos tudo o que pagou, sem descontos. A companhia aérea ainda não nos cobrou nada.
O mesmo vale se a tarifa vencer antes da emissão e você não quiser pagar o preço novo: devolvemos o total.
Como pedir
Escreva no WhatsApp ou ligue com o seu código de reserva e o nome do passageiro. Diga se quer cancelar ou alterar, e confirmamos o que a sua tarifa permite e quanto sobra.
Isto é atendido por uma pessoa da equipe, não por um robô. Não é preciso nenhum formulário.
Confirmamos o valor por escrito antes de tratar de qualquer coisa. Se o valor não servir para você, não seguimos.
Quanto é devolvido
Do valor que você pagou descontam-se duas coisas: a multa que a companhia aérea ou o hotel cobra conforme a sua tarifa, e a nossa taxa de gestão pelo trâmite.
A nossa taxa cobre o trabalho de tratar a devolução com o fornecedor e é informada antes de começar. Se a devolução for causada por um erro nosso, não cobramos nada.
Os impostos e as taxas aeroportuárias de um voo não voado costumam ser recuperáveis mesmo quando a tarifa não é. Se for o seu caso, avisamos e tratamos disso.
Em quanto tempo chega
Encaminhamos o seu pedido ao fornecedor em até dois dias úteis depois de você confirmá-lo.
O que demora depois não está sob o nosso controle: cada companhia aérea tem os seus prazos e algumas levam semanas ou meses. Devolvemos o dinheiro em até cinco dias úteis depois de o fornecedor devolvê-lo a nós, e vamos contando como está.
A devolução é sempre feita no mesmo meio de pagamento usado na compra. O seu banco pode levar alguns dias mais para mostrá-la.
Quando não há devolução
Não há devolução de um voo não voado sem aviso, o que as companhias aéreas chamam de no-show: a tarifa é perdida por inteiro.
Nem quando o embarque ou a entrada em um país são negados por documentos — passaporte vencido, falta de visto, autorização de menor —, porque esses documentos são responsabilidade sua.
E não há devolução por mudança de planos quando a tarifa comprada não permite. É duro, mas é o que foi mostrado antes do pagamento.
Antes de abrir um chargeback, fale com a gente
Se algo deu errado, escreva primeiro. Um chargeback com o banco congela o caso, demora mais do que falar com a gente e, se a cobrança estiver correta, você fica sem o dinheiro e sem a viagem.
Se realmente houve fraude ou cobramos algo que você não pediu, você tem direito à reversão do pagamento pelo artigo 51 da Lei 1480. Ajudamos com o que precisar para sustentar isso no seu banco.
Isto faz parte dos nossos Termos e condições